近日，有網(wǎng)民反映在使用uber約車時(shí)遭到司機(jī)辱罵后，當(dāng)試圖投訴時(shí)卻遭遇維權(quán)困境。本來很簡單的投訴，卻耗費(fèi)數(shù)小時(shí)才得到解決。此次投訴過程中所受到的不公正待遇，讓這個(gè)網(wǎng)民對(duì)這款打車軟件的安全性產(chǎn)生質(zhì)疑。
uber軟件因?yàn)樵跇I(yè)界的良好口碑，加之在網(wǎng)友心中所具有的良好信譽(yù)度，成為很多市民出行的首選。
在滴滴公司大規(guī)模安全整改期間，網(wǎng)友反映uber所存在的問題立即引起了記者的注意。那么，uber客服對(duì)于投訴的處理方式存在哪些問題？uber又存在哪些安全監(jiān)控漏洞？《法制日?qǐng)?bào)》記者就此展開了調(diào)查。
乘客挨罵投訴卻遭遇維權(quán)困境
北京市民李冉(化名)于9月14日使用uber約車上班。由于定位不準(zhǔn)，司機(jī)又開錯(cuò)了方向，她向司機(jī)表示要取消訂單。令她沒想到的是，司機(jī)卻對(duì)她進(jìn)行了長達(dá)數(shù)分鐘的人身攻擊與言語侮辱。
提到這件事，李冉就氣不打一處來，“客服對(duì)于此事的處理態(tài)度更是火上澆油”。
“當(dāng)我打電話投訴時(shí)，一名滴滴快車客服答復(fù)，沒辦法查到我的訂單，接下來客服將我的投訴轉(zhuǎn)接給滴滴出租車投訴客服。由于轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤，我的問題沒有得到及時(shí)解決。”李冉無奈地說。
當(dāng)記者問為何不直接將訂單截圖傳給uber客服？李冉解釋，她也曾經(jīng)嘗試了這種方式，卻發(fā)現(xiàn)uber人工在線客服無法使用。
記者經(jīng)測試，證實(shí)實(shí)際情況確實(shí)如此。雖然目前uber客戶端設(shè)置了“轉(zhuǎn)接人工在線”，但這項(xiàng)功能網(wǎng)民無法點(diǎn)擊使用。
由于客服查不到訂單，李冉又無法自證，一起本來很簡單的投訴，在耗費(fèi)了5個(gè)小時(shí)之后，當(dāng)日下午才得到解決。
下午14時(shí)，當(dāng)李冉再次撥通uber投訴熱線，客服意外在檢測平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)了李冉的訂單。當(dāng)李冉追問原因時(shí)，客服解釋這可能是滴滴公司的檢測系統(tǒng)，對(duì)于uber訂單的監(jiān)控存在延誤造成的。
責(zé)任主體不因業(yè)務(wù)合并而改變
李冉不解地問，為何我撥打的投訴是由滴滴快車的客服予以處理？一旦我使用uber出現(xiàn)問題，到底是由滴滴和uber哪家公司承擔(dān)責(zé)任？我投訴后，是否還需要證明我是uber的乘客？
北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授丁�？≌J(rèn)為，目前中國區(qū)域所使用uber軟件，是滴滴公司于2016年在和uber全球公司合并后所開發(fā)推出的新版軟件。由于二者所進(jìn)行的合并，只是一種互相持股的戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)融合，從法律上看，這種合并不改變二者各自的法律主體地位，所以u(píng)ber中國的所有者仍然是uber公司，作為戰(zhàn)略合作方，滴滴公司對(duì)該軟件并無直接監(jiān)控權(quán)。
丁海俊說，既然現(xiàn)實(shí)情況是滴滴公司負(fù)責(zé)對(duì)uber的業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)管并處理后續(xù)投訴，這種分工應(yīng)該是合并雙方對(duì)各自分工所進(jìn)行的內(nèi)部約定。這種約定只對(duì)內(nèi)部的合作雙方發(fā)生法律效力，對(duì)外承擔(dān)責(zé)任的主體仍然是uber公司。所以，一旦乘客使用uber軟件乘車時(shí)出現(xiàn)安全事故，乘客還應(yīng)找uber公司維權(quán)。
中國政法大學(xué)傳播法中心研究員、朱巍副教授認(rèn)為，根據(jù)立法上“誰管理，誰負(fù)責(zé)”的基本原則，一旦乘客因?yàn)閡ber的安全監(jiān)控平臺(tái)存在監(jiān)管漏洞而出現(xiàn)人身傷害時(shí)，uber公司在承擔(dān)責(zé)任后，可以后續(xù)追究滴滴公司的監(jiān)管失責(zé)。
對(duì)于舉證責(zé)任分配的問題，朱巍指出，根據(jù)侵權(quán)責(zé)任法相關(guān)規(guī)定，乘客有義務(wù)證明其所投訴的訂單確實(shí)存在，即需要先證明自己是乘客，客服這樣要求也是為了防止惡意投訴的情況發(fā)生。
朱巍說，一旦乘客通過相同的手機(jī)號(hào)進(jìn)行了約車和投訴后，初步的舉證責(zé)任就已然完成。至于后續(xù)所進(jìn)行的對(duì)乘客的訂單數(shù)據(jù)調(diào)取，以及確定訂單和投訴電話號(hào)碼是否存在關(guān)聯(lián)性等內(nèi)容，則是投訴平臺(tái)后續(xù)所應(yīng)該承擔(dān)的證明責(zé)任，而這些內(nèi)容與乘客無關(guān)。滴滴公司將其所承擔(dān)的證明責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給乘客來承擔(dān)，這對(duì)李冉來講是極其不公平的。
北京市漢卓律師事務(wù)所黃海波律師認(rèn)為，當(dāng)乘客完成了證明責(zé)任后，即使滴滴平臺(tái)還不能因此確認(rèn)乘客身份的情況下，滴滴客服也應(yīng)該立即對(duì)此提出解決措施，而不可以敷衍將乘客的投訴往外推。這也表明外界一直詬病的滴滴客服危機(jī)應(yīng)對(duì)處理能力并沒有得到真正的改善。
黃海波告訴記者，向客服投訴并不是乘客權(quán)利被侵犯后的唯一維權(quán)途徑。乘客還可以向北京市交通執(zhí)法總隊(duì)進(jìn)行舉報(bào)投訴，待查證屬實(shí)，涉事司機(jī)將得到嚴(yán)厲的處理結(jié)果。
uber客戶端功能上存安全缺陷
在此次事件中，由于uber客戶端沒有人工實(shí)時(shí)在線客服，無疑影響了李冉投訴維權(quán)。
據(jù)了解，實(shí)時(shí)在線人工客服是uber中國于2016年最新推出的功能模塊，這項(xiàng)功能可有效解決消費(fèi)者不適應(yīng)舊版軟件，即只能通過內(nèi)部留言反饋解決問題帶來的不適感。因此，這項(xiàng)功能也一直被認(rèn)為是新版uber軟件功能設(shè)置人性化的體現(xiàn)。
然而，不知從何時(shí)起，這項(xiàng)一直被各方贊譽(yù)的功能如今卻形同虛設(shè)。記者發(fā)現(xiàn)，目前uber中國并沒有新增其他國家版本uber所設(shè)置的“一鍵報(bào)警”功能，而這項(xiàng)功能剛被進(jìn)行安全整改的滴滴公司設(shè)置于“滴滴出行”軟件上。
uber中國在功能上所存在的安全監(jiān)管漏洞，無疑將給uber乘客的人身安全以及權(quán)利維護(hù)帶來極大的隱患。
對(duì)此，丁�？≌J(rèn)為，uber公司作為uber中國的運(yùn)營管理者，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起這款軟件在運(yùn)行過程中的維護(hù)與完善的責(zé)任。由于滴滴公司收購了uber中國區(qū)的業(yè)務(wù)，卻沒有將uber中國納入此次整改范圍，這很難讓人相信此次整改是否真的像滴滴公司對(duì)外承諾的那樣徹底有效。