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“左手”匠心產(chǎn)品 “右手”五星服務(wù) 看奇瑞汽車如何擁抱消費(fèi)者

發(fā)布日期:2020-04-10  來源:21世紀(jì)消費(fèi)報(bào)道  瀏覽次數(shù):13690
       如今消費(fèi)者對買車這件事的要求已經(jīng)今非昔比。汽車產(chǎn)品本身的質(zhì)量只是消費(fèi)者考慮的一部分,而另一部分則是對服務(wù)的重視,畢竟在大多數(shù)中國人的思想觀念和實(shí)際生活中,一臺車可是要陪伴一個(gè)人或家庭6到7年之久。所以,相比于產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量同樣是贏得消費(fèi)者青睞的關(guān)鍵因素。

當(dāng)前的汽車市場正在進(jìn)入存量發(fā)展階段,產(chǎn)業(yè)競爭也變得空前激烈,在車市寒冬下,國內(nèi)自主品牌份額也受到了不小沖擊。但憑借“左手”抓產(chǎn)品,“右手”抓服務(wù),奇瑞汽車穩(wěn)重求進(jìn),在2019年實(shí)現(xiàn)了全年銷售74.5萬輛,其中,自主品牌車型銷量增長6.9%的出色成績,在市場中突出重圍。

匠心產(chǎn)品,對接全球標(biāo)準(zhǔn)

近兩年,政府工作報(bào)告明確提出要“全面開展質(zhì)量提升行動,推進(jìn)與國際先進(jìn)水平對標(biāo)達(dá)標(biāo),弘揚(yáng)工匠精神,來一場中國制造的品質(zhì)革命”。奇瑞汽車構(gòu)建的“全球質(zhì)量管理體系”,則充分展示了中國制造業(yè)在質(zhì)量管理方面所取得的最新成果,以及與國際先進(jìn)水平對標(biāo)的信心。

作為一家擁有匠心精神的自主汽車品牌,奇瑞汽車自成立之初就把產(chǎn)品質(zhì)量放在第一位,為了保障產(chǎn)品質(zhì)量,奇瑞汽車從2010年開始戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,進(jìn)行正向研發(fā),并且專門構(gòu)建了“全球質(zhì)量管理體系”,這套體系就像一張“網(wǎng)”,網(wǎng)上的每個(gè)節(jié)點(diǎn),奇瑞都可以預(yù)測、可以檢測、可以控制。有了這張“網(wǎng)”,奇瑞汽車就能夠在全球范圍內(nèi)實(shí)施“同一個(gè)體系,同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”,實(shí)現(xiàn)全球標(biāo)準(zhǔn)造車。

圖片1 

以產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品制造這兩個(gè)節(jié)點(diǎn)為例,為了最大限度消除不確定性,確保產(chǎn)品質(zhì)量,奇瑞在產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié),建立了產(chǎn)品開發(fā)管理中心和各技術(shù)中心交叉協(xié)作的矩陣式產(chǎn)品開發(fā)模式,形成整車產(chǎn)品開發(fā)“V”字型研發(fā)體系與流程,為打造高品質(zhì)產(chǎn)品、樹立卓越品牌打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在產(chǎn)品制造環(huán)節(jié),奇瑞建立了全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)管理體系——CPS(奇瑞生產(chǎn)方式),進(jìn)一步保證了全球品質(zhì)。

成熟的質(zhì)量管理體系,讓奇瑞汽車贏得了一系列榮譽(yù)。

2019年6月,在J.D.Power公布的《2019新車質(zhì)量調(diào)查報(bào)告》中顯示,奇瑞品牌排名比2018年提升了26個(gè)名次,與很多合資品牌處于同一水平線。

2019年9月,奇瑞公司優(yōu)化 QC小組奪得了由日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟(JUSE)輪值主辦的第 44屆國際質(zhì)量管理小組大會 (ICQCC) 最高獎——金獎,這也是奇瑞汽車連續(xù)第三次獲得國際ICQCC大會金獎。

2019年10月,中國汽車技術(shù)研究中心公布了最新一批車型的C-NCAP碰撞測試成績。奇瑞汽車旗下瑞虎系列旗艦SUV——全新一代瑞虎8憑借卓越的安全性能,最終高分榮獲C-NCAP五星安全認(rèn)證評級。

五星服務(wù),口碑贏得人心

對于很多用戶來講,汽車就是“家庭中的一份子”,而對于奇瑞汽車而言,用戶就是家人,只有真正做到用心相待,以客戶為中心,才能把美好的體驗(yàn)送到千家萬戶。為此,奇瑞2006年就推出了服務(wù)品牌——“快·樂體驗(yàn)”。過去十四年間,奇瑞汽車始終秉持匠心精神,完善服務(wù)渠道、技能和承諾,不斷提升整體服務(wù)水平,為全球830萬奇瑞用戶提供高質(zhì)量服務(wù)。

2019年奇瑞汽車發(fā)布了“更便捷、更專業(yè)、更貼心”的全新服務(wù)理念,在守住服務(wù)優(yōu)勢的前提下進(jìn)一步提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。

例如,為了“更便捷”,奇瑞在網(wǎng)絡(luò)布局開發(fā)層面繼續(xù)深入,并與之匹配多達(dá)萬場的上門服務(wù)和攜手知名運(yùn)輸商以及“1+7”的網(wǎng)絡(luò)備件布局模式,進(jìn)一步提升服務(wù)響應(yīng)時(shí)效性。為了“更專業(yè)”,奇瑞制定了更為嚴(yán)苛的人才選拔機(jī)制,進(jìn)一步提升在崗人員的服務(wù)水平,硬件方面也加快了設(shè)備的迭代更新,更加符合用戶用車服務(wù)要求。為了讓服務(wù)“更貼心”,奇瑞加快了店面的煥新升級,并且對店內(nèi)客休區(qū)著手進(jìn)行升級改造,包括兒童娛樂區(qū)的升級、綠植的重新布置以及軟隔斷的重新設(shè)計(jì)增設(shè),希望通過此舉來增強(qiáng)用戶賓至如歸的心里感受。

憑借全新升級的“更便捷、更專業(yè)、更貼心”的服務(wù)理念,奇瑞汽車在去年又再一次成功摘得“2019中國汽車服務(wù)金扳手獎——服務(wù)提升獎”,連續(xù)9年斬獲中國汽車服務(wù)行業(yè)的最高榮譽(yù)。

今年新冠疫情發(fā)生后,奇瑞在服務(wù)上也做出了許多改變和創(chuàng)新,推出了多項(xiàng)暖心舉措,贏得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。具體來講,奇瑞針對疫情期間客戶無法自由出門看車、買車的問題,奇瑞提供了“四項(xiàng)暖心購車”舉措,即“選車安心、訂車順心、提車開心、換車舒心”。讓客戶足不出戶就可以通過經(jīng)銷商線上展廳在線賞車,觀看直播,咨詢相關(guān)信息,還可通過下載“奇瑞新零售”APP或登錄奇瑞官方商城在線下訂。同時(shí)奇瑞也提供送車上門服務(wù),讓客戶在家里就可以試駕體驗(yàn)。

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另外,疫情期間,為了保障用戶售后服務(wù)需求,奇瑞汽車為客戶提供包含服務(wù)放心、救援安心、修養(yǎng)貼心、保養(yǎng)省心、關(guān)懷暖心的“五項(xiàng)暖心行動”,主動幫助消費(fèi)者解決疫情期間的車輛養(yǎng)護(hù)難題。

汽車市場存量競爭時(shí)代,比產(chǎn)品質(zhì)量,更要比服務(wù)質(zhì)量。未來,自主汽車品牌如果想要在激烈的市場競爭中讓用戶滿意,搶占更大的市場份額,就需要學(xué)習(xí)奇瑞汽車這種將“匠心制造工藝” 置于左手,將“五星服務(wù)體驗(yàn)”置于右手,張開雙臂,用最真誠的姿態(tài)擁抱消費(fèi)者的高質(zhì)量發(fā)展模式。

責(zé)任編輯 萬燕

 
 

 

 
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